4º Encontro dos Ouvidores debate o papel
da ouvidoria na prevenção da judicialização

Ouvidores discutem prevenção da judicialização

O 4º Encontro de Ouvidores das Autogestões em Saúde, realizado nos dias 3 e 4 de agosto de 2017, na sede da Geap Saúde, em Brasília-DF, abordou prevenção da judicialização por meio da atuação efetiva das ouvidorias das operadoras de saúde.

Da esquerda para a direita: Motta, Ferreira, Aline e Vasconcelos, da Geap,
e o diretor Leonardo Trench abrem os trabalhos do encontro

A mesa de abertura contou com a participação de Leonardo Trench (UNIDAS), Aparecido de Jesus Motta (Geap), que representou o diretor executivo Arthur de Castro Leite, Luis Fernando Ferreira (Geap), Rodrigo Vasconcelos (Geap) e Aline Verônica Paz (Geap), uma das coordenadoras do grupo, que conduziu o debate. 

Em seu discurso, a ouvidora Aline Paz destacou a importância do encontro, para definir estratégias, compartilhar conhecimento e enriquecer a atuação dos ouvidores.

Representando o presidente Aderval Paulo Filho, o diretor de treinamento e desenvolvimento da UNIDAS, Leonardo Trench, parabenizou as coordenadoras do encontro, Aline Paz e Michelle Campanella (Postal Saúde), e a diretoria da UNIDAS-DF, representada pelo vice-superintendente, José Pacheco. 

Trench ressaltou que a ouvidoria precisa ser vista como ferramenta de gestão, aumentando a qualidade dos planos de saúde. “Antes, eu acreditava que o setor dos ouvidores ficava em segundo plano. Depois que recebi os relatórios gerados pela área, eles passaram a fazer parte das minhas tomadas de decisão, em busca de resultados efetivos. Temos dentro das nossas instituições um órgão que é capaz de nos dar uma visão geral do que está acontecendo, mas uma visão geral que permite ter informações específicas de cada setor, em tempo real”.

O diretor anunciou que a UNIDAS está investindo em capacitação e certificação, e destacou a parceria com a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), que deve ser assinada no próximo trimestre. Por fim, deixou uma reflexão: “publiquem mais. Informem como a ouvidoria pode apontar soluções para manutenção de clima organização satisfatório”. 

Da esquerda para a direita: Ferreira, Motta e Vasconcelos (Geap), Michelle (Postal Saúde), Aline (Geap) e Trench (UNIDAS)

O vice-presidente do Conselho de Administração da Geap, Rodrigo Vasconcelos, destacou a importância da discussão para que a ouvidoria auxilie a evitar a judicialização, pois funciona como um canal de mediação, traz indicadores eficientes para a gestão e atua como canal de denúncias. Para o diretor de serviços da Geap, Aparecido de Jesus Motta, a ouvidoria contribui, diretamente, para a melhoria da gestão, porque evita que novos erros aconteçam e diminui ações judiciais. 

Para Luis Fernando Ferreira, conselheiro do Conad, a ouvidoria é um dos órgãos mais importantes de uma instituição. “É um canal de entrada e saída que deve ser muito bem gerido, e deve ser tratado como prioridade, porque evita muitos conflitos, dando respostas rápidas que atendam às necessidades dos beneficiários”, destacou.

Prevenção da judicialização

Diretor da Abrarec aborda papel da ouvidoria da prevenção da judicialização

O diretor da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) e ex-ouvidor do Banco Central Hélio José Ferreira abriu sua palestra afirmando que é impossível falar com todo cidadão e consumidor. Por esta razão, para ele o papel da ouvidoria na prevenção da judicialização é essencial. "A ouvidoria tem de ser ouvidoria proativa, porque pode passar o problema para as demais áreas da empresa", disse. 

Para ele, aqueles que procuram o SAC ou a ouvidoria acreditam que a empresa ainda o considera. "Quando não acredita nisso, o beneficiário procura, imediatamente, as redes sociais ou a justiça", completou Hélio Ferreira. 

Segundo o diretor da Abrarec, é conceito básico da ouvidoria representar os legítimos interesses do cidadão no ambiente que atua, na busca de soluções efetivas. "Perceber, conhecer, avaliar e atuar. Ouvidor tem de fazer isso. Ter por missão dar ressonância à voz do cidadão, com ética, transparência, comprometimento e equidade, para promover de forma permanente o acolhimento do cidadão, reconhecendo-o como pessoa e como sujeito pleno de direito", ressaltou. 

Ferreira alertou que, hoje, a política com o consumidor é “deixa ir para o judiciário”. Mas, de acordo com ele, ao fazer isso, a empresa paga caro, no final. “É preciso humanizar as relações. Essa é a razão de existir uma ouvidoria. Precisamos realizar uma série de ações, para conquistar o entendimento do judiciário e reduzir o número de ações”, finalizou.

Hélio Ferreira, Aline Paz, Michelle Campanella e Sidney Regozoni Jr
debatem estratégias para prevenir ações judiciais com os participantes

Após a palestra, foi realizado um debate, que contou com a participação do advogado Sidney Regozoni Junior, consultor jurídico da UNIDAS. Para ele, melhorar a comunicação é o caminho para diminuir o número de ações judiciais. “Sempre me pergunto por quê chegamos nessa situação. Por que o nosso beneficiário busca o judiciário? Nós vivemos numa democracia recente, temos uma regulamentação recente. Tudo é novo. Com isso, houve o empoderamento do cidadão, mas, em contrapartida, o incentivo para se buscar Procon, Judiciário, e muita autonomia às autarquias. A ANS regulamenta o setor com a mão de ferro mais forte que conheço. A partir da reclamação feita à agência, não há mais como voltar", indagou.

Na visão do advogado, a ouvidoria é extremamente importante para a vida de uma operadora, porque o beneficiário, quando chega fragilizado, precisa ser atendido com qualidade. "A informação precisa ser filtrada, para dar o melhor encaminhamento. É muito importante dialogarmos também com os juízes e prestadores de serviços. Às vezes, temos que dar o não como resposta, mas não é o não pelo não, deve ter explicação e detalhes para o beneficiário. Precisamos acolher o beneficiário e, principalmente, empregar a verdade, o que vai ser feito", acrescentou.

Luciana (Geap) enaltece importância do evento

Luciana Teixeira, membro do Conselho Deliberativo da UNIDAS, esteve do evento e ressaltou que a ouvidoria é uma das portas de entrada mais importantes com o beneficiário. “A judicialização tem sido um desafio, mas a atuação efetiva da ouvidoria, garantindo o atendimento aos beneficiários, faz toda a diferença”.  

O diretor Leonardo Trench destacou que judicialização é um assunto que chama muita atenção, e preocupa os setores públicos e privados na saúde suplementar. “O papel dos ouvidores é de fundamental importância, é a primeira entrada para evitar a judicialização. Quando falamos em processo judicial, a instabilidade jurídica que isso leva a empresas. 

Ouvidorias

Assim como em encontros anteriores, duas ouvidorias foram apresentadas aos participantes. 

Participantes conhecem estrutura da ouvidoria do Economus

A ouvidora Izabel Albuquerque (Economus) foi a primeira a se apresentar, enfatizando que a questão central é transformar atendimento em relacionamento. Ela mostrou os pilares do relacionamento, fatores de sucesso e cultura interna, e ações de ampliação dos canais de atendimento, de relacionamento, encontros regionais, campanhas, voz do cliente e resultados. 

Aline apresenta funcionamento da ouvidoria da Geap

"O acolhimento desarma o beneficiário. Temos que lembrar que lidamos com vidas em situações fragilizadas, para humanizar nosso atendimento". Assim, Aline Paz iniciou sua apresentação. Ela trouxe um pouco do histórico da ouvidoria da Geap, falou sobre os processos, monitoramento quantitativo de ordens de serviço, dentro e fora do prazo. Além disso, abordou um tema considerado delicado, a denúncia interna, que deve garantir sigilo ao denunciante; além de demostrar o plano de divulgação, que contribuiu com diversas melhorias.  

Retrospectiva

Michelle comenta próximos assuntos a serem abordados nos encontros

Michelle Campanella (Postal Saúde), uma das coordenadoras da comissão de ouvidores, apresentou uma retrospectiva dos encontros anteriores. Ela falou dos encaminhamentos e sugestões, e novidades em andamento, como certificação em ouvidoria em saúde e capacitação em EAD, para analistas em ouvidoria.

Trabalhos em grupo

Durante o encontro, os ouvidores tiveram um momento interativo. Eles reuniram-se em grupos, para definir estratégias de enfrentamento à judicialização, debatendo os temas mediação de conflitos, integração 1ª e 2ª instâncias, qualidade no atendimento e acolhimento, comunicação e recomendações RN 323. Foram discutidas as possibilidades de adoção de práticas relativas aos temas propostos no processo de desjudicialização.

Encerramento

Ao fim do evento, os participantes decidiram que o próximo encontro será realizado em Belo Horizonte, Minas Gerais, em 15 e 16 de março de 2018, com os temas: comunicação, indicadores e pesquisa de satisfação. Confira aqui mais imagens do 4º Encontro dos Ouvidores.