3º Encontro de Ouvidores das Autogestões debate ouvidoria
como ferramenta de gestão

A terceira edição do Encontro de Ouvidores das Autogestões em Saúde ocorreu nos dias 16 e 17 de março, na sede da UNIDAS do Rio de Janeiro. Os principais assuntos abordados foram “A ouvidoria brasileira: princípios e fundamentos”, “Ouvidoria como ferramenta de gestão” e o funcionamento de duas ouvidorias de operadoras filiadas à UNIDAS.

Michelle Campanella, Aline Paz, Aderval Paulo Filho e Edson Vismona

O evento contou com a importante participação de Edson Luiz Vismona e Mário Sérgio Mendes Cardoso, respectivamente presidente e secretário geral da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO).

Presidente da UNIDAS anuncia criação de parceria com a ABO

Ao iniciar o encontro, o presidente da UNIDAS, Aderval Paulo Filho, destacou que a entidade manteve a proposta anunciada no primeiro encontro, de se aproximar da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para tratar de Resoluções Normativas que afetam diretamente as ouvidorias. “Aproveito a oportunidade para anunciar nossa parceria com a Associação Brasileira de Ouvidorias, com a qual firmaremos convênio para viabilizar capacitação e certificação de ouvidores com a chancela da ABO”, destacou. 

Entender para atender

Vismona detalha criação das ouvidorias no Brasil e no mundo

O presidente da ABO, Edson Vismona, abordou em sua palestra os fundamentos e princípios da ouvidoria brasileira, mostrando, entre outras coisas, os principais atributos do ouvidor. Para tratar do tema, traçou uma evolução histórica, desde a criação do Estado e dos direitos constitucionais até o surgimento das ouvidorias. Ele ressaltou que “a sobrevivência humana só foi possível por conta da convivência. Se não conseguíssemos criar mecanismos para garanti-la, não estaríamos aqui. Para haver convivência é preciso haver regras.” 

Segundo Vismona, o papel inicial do ouvidor é dar atenção ao cidadão que está falando. “Não é apenas ouvi-lo, mas entendê-lo. Devemos lembrar que a informação é do cidadão. Temos a obrigação de prestar contas do uso de dinheiro que não é nosso”, acrescentou.

O presidente da ABO falou, ainda, sobre o trabalho do ouvidor nos Estados Unidos e na Europa. “O papel do ouvidor é descobrir a verdade. Ele deve apurar, questionar e ter autonomia e independência, para exercer o poder de persuasão e dar retorno ao cidadão”, afirmou. 

Ao finalizar a palestra, Vismona destacou a importância da governança cidadã, que “insere as necessidades do cidadão, que é consumidor e usuário de serviços, no centro das decisões, para que sejam tratados com respeito, e não como estatísticas. 

Atualização constante dos ouvidores é essencial na opinião de Mário Cardoso

Em seguida, Mário Sérgio Mendes Cardoso falou sobre ouvidoria como ferramenta de gestão. Ele iniciou o trabalho discorrendo sobre ouvidorias públicas e privadas e o consumidor. 

Ao abordar a missão das ouvidorias, Cardoso discorreu sobre a necessidade de realizar um planejamento estratégico com objetivos, cenário, diagnósticos, competências gerenciais, metas e planos de ação. 

“Precisamos de indicadores de monitoração. Hoje, a inteligência artificial exige atualização constante dos ouvidores e refletir se o usuário está preparado para falar com uma máquina. Principalmente nas questões de saúde, não. Por esta razão, é necessário a busca continua pela qualidade, para que se possamos alcançar o objetivo”, finalizou o secretário geral da ABO.

Saiba mais

Michelle Campanella parabeniza ouvidores pelo seu dia

Michele Campanella, da Postal Saúde, coordenadora do grupo, destacou o aniversário de um ano do grupo, completo exatamente no dia do ouvidor, celebrado em 16 de março. Os presentes foram homenageados com uma lembrança da UNIDAS. Além disso, Michelle também apresentou encaminhamentos e metodologia de trabalho do grupo aos novos membros. 

Aline Paz promove dinâmica para os participantes

Para descontrair a reunião, Aline Paz, ouvidora da Geap, propôs a realização de uma dinâmica de integração, para que os participantes, em dupla, se conhecessem melhor. Aline apresentou avaliação do evento anterior, seguida de ações.

Ouvidorias

José Souza e Mauro Arduino mostram o funcionamento das ouvidorias em suas operadoras 

Mauro Arduino, da Cabesp, e José Elyd Souza, da E-Vida, realizaram apresentações sobre o funcionamento das ouvidorias nas empresas que representam, dividindo dificuldades comuns e apresentando soluções para questões do cotidiano. 

Na sequência, os participantes formaram três grupos diferentes, para discutir ouvidoria como ferramenta de gestão, com os temas: sistema, relatórios e indicadores; recomendações de melhorias, e ouvidoria interna. 

Ouvidores recebem dicas sobre pontos turísticos do Rio de Janeiro

Ao fim do evento, os participantes decidiram que o próximo encontro será realizado em Brasília, no Distrito Federal. Confira aqui mais imagens do 3º Encontro dos Ouvidores.